將近廿年前即起心動念想去北海道旅遊了，如今兩個孩子都上高中了，終於可以一償宿願，而本次的旅程全家一致覺得最喜歡的不是小樽，也不是美瑛、富良野的花海，更不是貍小路等購物行程，而是「旭山動物園」。
旭山動物園入口處
旭山動物園位在北海道僅次於札榥市的第二大城旭川市，人口僅33.96萬人（2015年聯合國統計資料），是日本最北邊的動物園，於1967年開園，1994年時，園中爆發疑似人畜都會傳染的「胞蟲病」導致許多動物死亡，引發社會恐慌，園方只得關園，隔年重新開幕時，遊客寥寥無幾，業績滑到了谷底。園方如何起死回生，扭轉頹勢避免關門呢？
北極熊館的方向標示
隔著欄杆就可看到企鵝，冬天還可和企鵝一起遊行
企鵝會突然在頭上出沒
企鵝館的通行標誌
「設計思考」(Design Thinking)是史丹佛大學設計學院和美國知名設計公司IDEO聯合炒作的時尚工具，由IDEO執行長提姆布朗(Tim Brown)首先提出這套「以人為本」的思考方式，亦即「誰能真正貼近顧客的心裡，站在使用者角度，量身訂做專屬的服務體驗，才是真正的贏家。」（註1）而日本設計師原研哉很強調「再出發設計」(re-design)，即回到原點，讓習以為常的物件由全新的角度，重新被認識與詮釋。這和「本質思考」也有異曲同工之處。於是旭山動物園園方訪問了小朋友得出的答案是最希望與動物互動，或看到動物與動物互動。而園裏的四大明星動物花豹、海豹、北極熊及企鵝總是懶洋洋的毫無生氣，因而小孩不願到動物園參觀。（註2）
手繪資訊多了很多溫度
當了旭山動物園25年飼育員的阿部弘士是繪本作家，在企鵝館的手繪牆
跟著狼群入內參觀
於是，旭山動物園園方重新設計展區，除了參考小朋友的意見外，還深入了解動物的行為脈絡。比如，花豹習慣在樹上尋找獵物，所以，過去一直將花豹關在樹下，當然就懶洋洋了。當花豹在樹上時，底下參觀的小朋友被居高臨下的花豹視做「獵物」，小朋友雖然受到驚嚇，卻也興奮地猛按相機的快門。在自然環境中，海豹喜歡悠遊於岩石峭壁間，而一般的海豹展示區是池塘，只能繞著圈圈游，當然了無生趣，於是園方設置兩層樓高的直立式水管，讓海豹能開心地上下游泳，一如在大自然的棲地中，小朋友對於突然出現在眼前優哉游哉的海豹也格外興奮。而冬季最受遊客歡迎的是企鵝遊行，讓遊客可以和企鵝做近距離的接觸，這次是暑假參訪，無緣得見，就多了再一次參訪的理由了。
運氣很好看到孔雀開屏，真的好漂亮
不斷來回走動的北極熊，感覺有點躁鬱
充滿童趣的自動販賣機
註1：呂昕樺整理撰文，服務不是愈多愈好！設計思考5步驟，創造顧客「最有感」的服務，經理人網站，https://www.managertoday.com.tw/glossary/view/197。
註2：蕭瑞麟(2016)，悲鳴之聲：旭山動物園的創新物語，《思考的脈絡》，天下文化出版。
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